CX i obsługa klienta w e-commerce: „E-commerce w Praktyce” nr 2 (13) 2021

Niewłaściwa obsługa klienta jest głównym winowajcą utraty lojalności w stosunku do marki - z tego powodu firmy tracą miliardy złotych rocznie. Liczby te przerażają, ale też pokazują, jak wiele można zyskać dzięki odpowiedniemu, proklienckiemu podejściu do odbiorcy. EwP13 to obszerne kompendium wiedzy o CX i obsłudze klienta w e-commerce. Poznasz najlepsze praktyki stosowane na co dzień przez marki ANIA KRUK, Chocolissimo, Coffeedesk, DrTusz i Skład Prosty.

Chcesz mieć dostęp do tego numeru również w wersji elektronicznej PDF? Zamów prenumeratę elektroniczną lub premium, a otrzymasz dodatkowo dostęp do wszystkich wcześniejszych numerów.

Ten produkt dostępny jest tylko w wersji elektronicznej PDF.
Po zakupie i opłaceniu zamówienia od razu otrzymasz dostęp do tego wydania.

Temat numeru: CX i obsługa klienta w e-commerce

Data wydania: kwiecień-czerwiec 2021

Liczba stron: 112

Niewłaściwa obsługa klienta jest głównym winowajcą utraty lojalności w stosunku do marki - z tego powodu firmy tracą miliardy złotych rocznie. Liczby te przerażają, ale też pokazują, jak wiele można zyskać dzięki odpowiedniemu, proklienckiemu podejściu do odbiorcy.

Z „E-commerce w Praktyce” nr 2 (13) 2021 o customer experience i obsłudze klienta dowiesz się m.in.:

• jak pandemia zmieniła przyzwyczajenia zakupowe Polek i Polaków,
• jakimi kanałami komunikują się sklepy, a jakie kanały są preferowane przez kupujących online,
• jakie są typy klientów i jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania,
• jak reagować w sytuacjach kryzysowych i rozwiązywać problemy, które zdarzają się w codziennej pracy większości sklepów internetowych,
• jak rozbrajać emocje zdenerwowanych e-klientów, jak zachowywać się podczas przyjmowania skargi, reklamacji lub zwrotu towaru,
• co zrobić w przypadku zgłoszenia przez nabywcę braków w zamówieniu,
• jakie kluczowe kompetencje powinni mieć pracownicy obsługi klienta w e-commerce,
  jak zbudować sprawnie działający zespół obsługujący klienta na pierwszym froncie w sklepie internetowym na przykładzie Chocolissimo,
• jakie narzędzia i metody warto wykorzystać do projektowania doświadczenia klienta,
  jak zastosować business model canvas, aby zdobyć serca e-klientów,
• jak weryfikować za pomocą Google Analytics, co wpływa na CX w e-commerce,
• jak badać i mierzyć doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem internetowym i czy ich ocena wpływa na konwersję zakupową.

Poznasz sposoby na stworzenie spójnej strategii komunikacyjnej, która przyczyni się do Twojego sukcesu w e-commerce, na przykładzie marki ANIA KRUK. Dowiesz się też, jakimi zasadami kierować się w customer experience, aby zostać lovebrandem - tak jak Coffeedesk.

Opisujemy, jakie są elementy CX w przypadku e-commerce producenta i jak w spontaniczny i niewymuszony sposób dbać o relacje z klientami podobnie jak DrTusz.pl. Przekonasz się, jak opakowania wpływają na doświadczenia zakupowe w e-commerce i dlaczego warto zainwestować w wyjątkowe pudełka. Przeczytasz, jak w sklepie internetowym dbać zarówno o klienta, jak i o środowisko na przykładzie marki Skład Prosty.

Zachęcamy do wnikliwej lektury i wypróbowania u siebie różnych rozwiązań, które proponują nasi eksperci. Wykorzystanie choćby części wskazówek przełoży się na lepsze doświadczenie klientów w Twoim biznesie, a to z kolei - na wyższe wyniki sprzedaży.

Spis treści „E-commerce w Praktyce” nr 2 (13) 2021:

• Wywiad - Nieustannie przekraczać lokalne standardy w każdym regionie świata | Łukasz Bojar
• Shopware 6 i PWA - gama korzyści dla Twojego e-commerce (materiał partnera) | Łukasz Sajkowski

Temat numeru: CX i obsługa klienta w e-commerce

• Czego tak naprawdę oczekuje klient sklepu internetowego? (felieton) | Paweł Fornalski
• Niezbędnik obsługi klienta w e-commerce | Dominika Maciejak
• Spójna komunikacja jest w modzie! (e-commerce od kulis) | Martyna Olszak-Bachora
• Dobra komunikacja okiem kupujących online. 6 wskazówek, jak usprawnić obsługę klienta w e-commerce | Michał Kuliś
• Jak zbudować sprawnie działający zespół obsługi klienta w sklepie internetowym (e-commerce od kulis) | Natalia Sznura
• Sytuacje kryzysowe w sprzedaży online - jak je okiełznać? | Klaudia Kranc
• Obsługa klienta na Allegro - 8 wskazówek, które mogą uratować Twoją sprzedaż | Paweł Mielczarek
• 6 kroków do przekształcenia poczty Gmail w BOK małego e-sklepu | Agata Koptewicz
• Jak zgodnie z trendami zautomatyzować obsługę klientów | Łukasz Strumiński, Anna Łowczowska
• 7 dobrych praktyk upraszczających proces obsługi reklamacji, napraw gwarancyjnych i zwrotów | Eryk Ulewicz
• Jak zaplanować skuteczny customer journey (materiał partnera) | Izabela Kaczmarczyk
• Jak wykorzystać business model canvas do zdobycia serc klientów e-commerce | Konrad Zach
• Kawa na ławę, czyli w customer experience nie ma dróg na skróty (e-commerce od kulis) | Monika Pigan, Przemysław Słowik
• Customer experience z punktu widzenia e-commerce producenta | Katarzyna Bronowska
• Jesteśmy tam, gdzie klient, i spełniamy jego oczekiwania (e-commerce od kulis) | Aneta Zagórska
• Skalowalność e-commerce a customer experience. Jak zapewnić dobre doświadczenie klienta przy rosnącym biznesie (materiał partnera) | Matthieu Bondu
• Płatności w widżetach - zwiększ wartość koszyka i CX dzięki „tajnej broni” e-commerce (materiał partnera) | Anna Karczewska, Mateusz Zemczak
• Unboxing experience - jak opakowania wpływają na doświadczenia zakupowe | Paulina Wardęga
• Z troską o klienta i środowisko (e-commerce od kulis) | Alicja Puszczyńska
• Google Analytics a CX - jak sprawdzić, co wpływa na doświadczenie zakupowe Twoich klientów | Magdalena Majewska
• Jak badać i mierzyć doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem internetowym | Piotr Wojnarowicz

Skuteczny e-commerce w praktyce

• 5 wskazówek, jak równocześnie podnieść poziom sprzedaży i rentowność na Allegro | Kamil Leśniak, Tomasz Ślaski
• Bez głowy, ale z głową - praktyczny przewodnik po headless commerce | Dawid Marut
• Jak Magento pobudza lojalność klientów (materiał partnera) | Andrzej Szylar
• Jak Coupang stał się Amazonem Korei Południowej (felieton) | Marcin Bosacki

Cykle

• Straty magazynowe - jak je szacować i jak sobie z nimi radzić. Część 2. Uszkodzenia towaru w magazynie oraz pomyłki w wydaniach i przyjęciach | Krzysztof Wieczorek
• Sprzedaż na Amazonie w praktyce. Część 3. Standardy obsługi klienta | Piotr Podlaś

Felieton

• Jak rozpieścić chińskich konsumentów (felieton) | Łukasz Dwulit
  

Autorzy:

Łukasz Bojar, Matthieu Bondu, Marcin Bosacki, Katarzyna Bronowska, Łukasz Dwulit, Paweł Fornalski, Izabela Kaczmarczyk, Anna Karczewska, Agata Koptewicz, Klaudia Kranc, Michał Kuliś, Kamil Leśniak, Anna Łowczowska, Dominika Maciejak, Magdalena Majewska, Dawid Marut, Paweł Mielczarek, Martyna Olszak-Bachora, Monika Pigan, Piotr Podlaś, Alicja Puszczyńska, Łukasz Sajkowski, Przemysław Słowik, Łukasz Strumiński, Natalia Sznura, Andrzej Szylar, Tomasz Ślaski, Eryk Ulewicz, Paulina Wardęga, Krzysztof Wieczorek, Piotr Wojnarowicz, Konrad Zach, Aneta Zagórska, Mateusz Zemczak